Quanti passaggi servono, oggi, per chiudere un conto di gioco su un sito con concessione ADM? La risposta giusta sarebbe uno. Quella reale dipende da chi ti risponde in chat.
Il recesso dal conto di gioco è già un diritto scritto
Lo schema di contratto di conto di gioco che ADM ha allegato al bando per le concessioni del gioco a distanza è chiaro. All’articolo 16 riconosce al cliente la facoltà di recedere in qualsiasi momento, senza penalità e senza specificarne il motivo. I canali previsti sono la raccomandata, la posta elettronica o la PEC con firma digitale, oppure la funzione apposita che il concessionario mette a disposizione sul sito. Il recesso decorre dal giorno dell’invio, e per quindici giorni il concessionario non può aprire un nuovo contratto con la stessa persona.
Alla chiusura il cliente ha diritto a riscuotere la giacenza, con quietanza e nel rispetto degli obblighi antiriciclaggio (articolo 18).
Fin qui la regola è solida. Sul motivo, anzi, è più netta di quella di molti altri mercati.
Cosa ha appena vietato l’Olanda
Il 23 settembre la Kansspelautoriteit, il regolatore olandese, ha pubblicato una guidance sulla chiusura dei conti dopo aver verificato che non tutti gli operatori licenziati applicavano bene le regole esistenti. I punti sono tre: il giocatore deve poter chiudere senza un passaggio obbligato dal servizio clienti, la conversazione in chat non può essere usata per convincerlo a restare, il saldo va pagato senza ritardi inutili e senza condizioni.
Il secondo punto è quello che in Italia non ha un equivalente scritto.
La conversazione che lo schema non copre
Lo schema ADM disciplina il canale e l’esito del recesso. Non dice niente di cosa succede quando il cliente apre la chat e chiede di chiudere, prima ancora di mandare una PEC. In quel momento la richiesta arriva a una persona, spesso in un customer care esternalizzato, e quella persona lavora con uno script. La retention sulla richiesta di chiusura, con la domanda sul motivo e l’offerta per restare, è una prassi diffusa.
Chi ha deciso di chiudere ha già deciso. Trattenerlo in quel momento va contro il gioco responsabile, anche dove nessuna norma lo vieta in modo esplicito.
I controlli da fare adesso
Se lavori in compliance, parti da tre verifiche.
Rifai il percorso di chiusura come un cliente, da app e da desktop, e controlla che la funzione di recesso sul sito esista e si trovi senza passare dalla chat.
Rileggi gli script del customer care, anche quello esterno: se la prima domanda è sul motivo, lo script chiede quello che il contratto dice di non chiedere.
Controlla cosa riceve il cliente nei quindici giorni successivi al recesso, quelli in cui per contratto non gli si può riaprire il conto.
La newsletter completa, con gli altri controlli, il caso del PVR e il numero della settimana, è oggi su LinkedIn.